《英德售後服務(wù)執行管理(lǐ)辦法》
為(wèi)靈活多變、快(kuài)速高效地處理(lǐ)客戶所提出的一(yī)切售後問題，能(néng)在較短的時(shí)間(jiān)内有效地得到妥善解決并能(néng)獲得客戶認可和贊揚；同時(shí)，亦為(wèi)建立健全英德售後服務(wù)系統，讓我司的整個(gè)售後服務(wù)團隊的專業素質和服務(wù)水平在業内樹立良好(hǎo)的企業形象，特制定本《英德售後服務(wù)執行管理(lǐ)辦法》。
現(xiàn)結合我司現(xiàn)狀及終端市(shì)場(chǎng)（客戶）的需求，主要體(tǐ)現(xiàn)在以下(xià)三個(gè)方面的售後服務(wù)，即：
一(yī)、英德售後服務(wù)信息窗口的采集與輸出
1. 售後服務(wù)信息窗口的采集有以下(xià)四種渠道，即：
1.1 公司前台電話(huà)：400-832-0089收到的客訴：直接轉至品質售後服務(wù)部經理(lǐ)，品質售後服務(wù)部經理(lǐ)根據客訴情況進行收集整理(lǐ)并轉發給相應的售後服務(wù)專員(yuán)，進行有效跟蹤處理(lǐ)；
1.2 公司各大區域經理(lǐ)收到客訴：由各大區域經理(lǐ)直接轉至品質售後服務(wù)部經理(lǐ)，品質售後服務(wù)部經理(lǐ)根據客訴情況進行收集整理(lǐ)并轉發給相應的售後服務(wù)專員(yuán)，進行有效跟蹤處理(lǐ)；
1.3 公司各地經銷商(shāng)收到客訴：由各地經銷商(shāng)直接轉至品質售後服務(wù)部經理(lǐ)，品質售後服務(wù)部經理(lǐ)根據客訴情況進行收集整理(lǐ)并轉發給相應的售後服務(wù)專員(yuán)，進行有效跟蹤處理(lǐ)；
1.4 公司網絡售後的客訴：由品質售後服務(wù)部經理(lǐ)負責全程跟進，品質售後服務(wù)部經理(lǐ)根據客訴情況進行收集整理(lǐ)并轉發給相應的售後服務(wù)專員(yuán)，進行有效跟蹤處理(lǐ)，我司官網售後服務(wù)二維碼待建立；
2. 售後服務(wù)信息窗口的輸出（結案）處理(lǐ)，所有客訴處理(lǐ)結果對外的窗口：均由品質售後服務(wù)部統一(yī)回複并全程跟進；同時(shí)，各售後服務(wù)專員(yuán)并做好(hǎo)所有客戶數據整理(lǐ)統計，并定期做客戶回訪調查工作(zuò)。
二、工程安裝類的售後服務(wù)
1. 售後服務(wù)部門：工程安裝部
2. 安裝售後流程圖
3. 工程類安裝售後服務(wù)内容
3.1 工程安裝前的準備和溝通：
（1）工程項目确定中标後，售後服務(wù)部門專員(yuán)即時(shí)與安裝公司（施工隊）洽談相關(guān)事(shì)宜，具體(tǐ)包括承包的方式、安裝報(bào)價清單、施工範圍（施工圖紙的确認簽字等）、施工工期、施工安裝要求、付款方式、工程售後維護、維修等；同時(shí)，售後服務(wù)部門專員(yuán)須尋找至少三家以上(shàng)的安裝公司進行工程報(bào)價、議(yì)價、比價，并呈報(bào)公司高層作(zuò)最終決定後與安裝公司簽定合同。
（2）确定施工現(xiàn)場(chǎng)項目負責人(rén)，必要時(shí)售後服務(wù)部門專員(yuán)可視(shì)情況與施工隊長一(yī)起勘察現(xiàn)場(chǎng)，确認現(xiàn)場(chǎng)狀況及障礙物件的處理(lǐ)方案。
（3）售後服務(wù)部門專員(yuán)與甲方、監理(lǐ)部門負責人(rén)聯系并建立良好(hǎo)的合作(zuò)關(guān)系，确保進場(chǎng)施工工作(zuò)的順利進行及後期協調工作(zuò)（包括材料進場(chǎng)安全和相關(guān)人(rén)員(yuán)的工作(zuò)場(chǎng)所）。
（4）售後服務(wù)部門專員(yuán)向監理(lǐ)部門申報(bào)相關(guān)進場(chǎng)手續，即：設備輔料及設備合格證、施工隊長及施工人(rén)員(yuán)的證件信息等資料文件和《工程開工報(bào)審表》。
3.2 工程安裝過程中的協調和處理(lǐ)：
（1）與建設單位的協調配合：認真執行、服從建設單位指揮協調與指令，全面貫徹執行建設單位針對本工程制定的所有規章制度。
（2）與監理(lǐ)單位的協調配合 ：施工材料進場(chǎng)，及時(shí)申報(bào)經監理(lǐ)驗收合格後方可使用。
（3）與施工單位的配合：根據建設單位的施工進度要求承包人(rén)一(yī)起對進度進行協調跟進，并監督調整施工行為(wèi)，保證整體(tǐ)工程的施工進度，保質保量地如(rú)期完成。
3.3 工程安裝後的檢驗和驗收：
（1）工程符合下(xià)列要求方可進行竣工驗收
1、完成工程設計和合同約定的各項内容。
2、施工單位在工程完工後對工程質量進行了(le)自檢，确保工程質量符合有關(guān)法律、法規和工程建設強制性的标準，符合設計文件及合同的要求。
3、建設主管部門及監理(lǐ)部門責令整改的問題全部整改完畢後。
4、有完整的技術檔案和施工管理(lǐ)資料。
（2）竣工驗收組織及程序
1、竣工驗收組織：我方自檢驗收合格後，委托施工工長向監理(lǐ)單位、建設單位負責人(rén)提交驗收申請，拿到監理(lǐ)單位竣工驗收表格後并填寫完整，由施工工長約好(hǎo)監理(lǐ)具體(tǐ)驗收日期進行項目驗收。
2、經監理(lǐ)單位驗收合格并簽字蓋章後，将竣工驗收單提交建設單位、設計單位簽字蓋章方可。
3、竣工驗收合格後，須給甲方提交工程結算(suàn)書和付款申請表等。
4、竣工驗收合格後，工程部将竣工資料歸檔存儲。
3.4 工程安裝後的售後服務(wù)處理(lǐ)：
1、公司對合同中的英德科技新(xīn)風(fēng)淨化(huà)系統（設備）提供12個(gè)月(yuè)的質量保證期，質量保證期從設備通過驗收合格之日起計算(suàn)；在此期間(jiān)，非人(rén)為(wèi)素造成的産品（設備）類不能(néng)正常使用，我司免費維修和正常保養，由品質售後服務(wù)專員(yuán)負責、工程部協調配合。
2、工程安裝部分(fēn)維保期為(wèi)一(yī)年，超過一(yī)年視(shì)具體(tǐ)情況另行收費，由工程部安排和協助施工工長處理(lǐ)相關(guān)工程問題，具體(tǐ)執行辦法參照我司《售後服務(wù)的權益及注意事(shì)項》。
三、産品（設備）類的售後服務(wù)
1. 售後服務(wù)部門：品質部經理(lǐ)
2. 職責及權限：
2.1 産品（設備）類質量問題的最終确認：
售後服務(wù)部門專員(yuán)與終端客戶、經銷商(shāng)通過電話(huà)和微信現(xiàn)場(chǎng)确認品質異常确實存在，且完全符合《國家三包規定》之要求，售後服務(wù)部門專員(yuán)可根據我司的《英德售後服務(wù)執行管理(lǐ)辦法》，進行快(kuài)速高效跟進處理(lǐ)并在最短時(shí)間(jiān)内給予客戶最滿意的答(dá)複。
2.2 産品（設備）類軟件程序的維護及更新(xīn)：
由于産品（設備）類根據市(shì)場(chǎng)需求進行軟件升級或自身(shēn)優化(huà)的原因，造成終端客戶産品（設備）類不能(néng)正常使用或完全不能(néng)使用情形時(shí)，即：
A. 能(néng)通過遠(yuǎn)程在線新(xīn)更新(xīn)的，售後服務(wù)部門專員(yuán)必須在第一(yī)時(shí)間(jiān)免費為(wèi)客戶提供遠(yuǎn)程在線更新(xīn)處理(lǐ)；
B. 受時(shí)間(jiān)、技術或其它原因限制，不能(néng)通過遠(yuǎn)程在線新(xīn)更新(xīn)的，售後服務(wù)部門專員(yuán)可根據實際情況與客戶協商(shāng)溝通處理(lǐ)（如(rú)：用我司新(xīn)品或功能(néng)類似的産品（設備）類替換，但(dàn)會收取相應的成本（折舊）費用）；
2.3 産品（設備）類關(guān)鍵零部件的維修及更換：
售後服務(wù)部門專員(yuán)依據客戶提供的“有效的經銷商(shāng)蓋章售後服務(wù)卡及其發票(piào)”及《國家三包規定》執行，可通過以下(xià)兩種途可進行快(kuài)速高效處理(lǐ)（注：須正确填寫《産品（設備）售後服務(wù)維修記錄單》見附件），即：
A . 售後服務(wù)部門專員(yuán)根據實際情況聯系當地“家電維修”或所在區域經理(lǐ)尋找當地相同型号的零部件（如(rú)：電機或電控主闆）進行更換或替代維修；
B . 若A不能(néng)執行，售後服務(wù)部門專員(yuán)必須與我們供方及時(shí)取得聯系，讓對方第一(yī)時(shí)間(jiān)内将客訴不良之配件快(kuài)速寄回我司，售後服務(wù)部門專員(yuán)将良品配件寄給當地的經銷商(shāng)（區域經理(lǐ)）讓其上(shàng)門進行維修或更換；
2.4 産品（設備）類耗材更換及報(bào)價：
售後服務(wù)部門專員(yuán)接到客戶需要更換過濾網等易耗品時(shí)，須先确認我司是否有現(xiàn)貨庫存品，若有現(xiàn)貨的話(huà)，再讓财務(wù)給出最新(xīn)報(bào)價，售後服務(wù)部門專員(yuán)再将最新(xīn)價格呈報(bào)給客戶；若無客戶所述相應型号庫存品時(shí)，須及時(shí)在第一(yī)時(shí)間(jiān)内通知采購(gòu)專員(yuán)打樣或備貨，并靈活機制地與客戶協商(shāng)溝通，以滿足客戶需求（注：給客戶報(bào)價的唯一(yī)指定窗口，為(wèi)售後服務(wù)部門專員(yuán)，其他人(rén)員(yuán)不得随意報(bào)價或洩漏我司價格給對方）；
産品（設備）售後服務(wù)的權益及注意事(shì)項
Ø 售後服務(wù)權益
1. 按《消費者權益保護法有關(guān)規定》、《國家三包規定》執行；
2. 下(xià)列情況不在“三包”範圍之内：
2.1 因人(rén)為(wèi)因素造成機器(qì)的損壞或不可抗拒的因素（如(rú)火(huǒ)災、水災、飓風(fēng)、雷擊、地震和戰争等）造成的損壞；
2.2 因非本公司授權人(rén)員(yuán)私自拆裝修理(lǐ)造成的損壞；
2.3 因使用電壓過高（造成火(huǒ)災）或過低(dī)（電壓缺相）導緻電機或主闆的損壞；
2.4 過濾網及濾材；
2.5 使用過程中正常損耗及磨損的；
2.6 非正常安裝正常使用、保管（倉儲）不當、未按說(shuō)明書（提示标簽）的注意事(shì)項進行操作(zuò)的；
2.7 産品（設備）類超過保修期的，公司售後服務(wù)人(rén)員(yuán)會收取更換原配件及損壞零件等成本費用，往返的運輸費用客戶自理(lǐ)；
Ø 售後服務(wù)權益
為(wèi)了(le)保障您的權益，敬請關(guān)注并留意以下(xià)信息：
1. 請妥善保管好(hǎo)您購(gòu)機時(shí)，填寫全面、正确、真實有效且經授權的經銷商(shāng)蓋章售後服務(wù)維修記錄單及其發票(piào)；
2. 有效的經銷商(shāng)蓋章售後服務(wù)維修記錄單及其發票(piào)是實現(xiàn)您享受産品（設備）類售後服務(wù)權益的基本保證；
3. 産品（設備）類自購(gòu)買之日起，整機保修一(yī)年，産品（設備）類的最終修改權和解釋權歸英德公司所有；
注：此為(wèi)試運行版本，品質售後服務(wù)部會根據後期實際操作(zuò)進行适當地優化(huà)或更新(xīn)，這(zhè)樣更有利于英德售後服務(wù)體(tǐ)系的成長和完善！！！
附件：
1. 《産品（設備）售後服務(wù)維修記錄單》
報(bào)告人(rén)：鄧興禹 審核： 生(shēng)效日期：2018.7.3
